Subgerente de Guest Service

Missão

• Apoiar a gestão da área de Guest Service, garantindo a excelência na experiência do hóspede durante toda a sua jornada, por meio da liderança da equipe, acompanhamento dos padrões de atendimento e atuação ágil na resolução de demandas. Contribuir para uma operação eficiente, integrada e personalizada, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade e hospitalidade estabelecidos pela empresa.

Principais responsabilidades

• Apoiar a gerência na gestão das atividades e rotinas operacionais da área de Guest Service.
• Coordenar e acompanhar a equipe durante os turnos, distribuindo atividades e garantindo o adequado funcionamento da operação.
• Garantir o cumprimento dos padrões, procedimentos e protocolos de atendimento estabelecidos pela empresa.
• Acompanhar a jornada e a experiência dos hóspedes, identificando necessidades e oportunidades de personalização do atendimento.
• Atuar na resolução de reclamações, ocorrências e situações sensíveis, buscando soluções rápidas e adequadas e assegurando a satisfação do hóspede.
• Realizar acompanhamento de hóspedes VIPs, grupos e demandas especiais, garantindo alinhamento com as demais áreas envolvidas.
• Monitorar solicitações, ocorrências e pendências relacionadas aos hóspedes, garantindo os devidos registros e acompanhamentos.
• Apoiar a gestão de escalas, distribuição da equipe, cobertura de turnos e organização das rotinas operacionais.
• Orientar, desenvolver e acompanhar o desempenho dos colaboradores, oferecendo feedbacks e suporte técnico e comportamental.Realizar briefings com a equipe, garantindo o compartilhamento de informações relevantes sobre hóspedes, ocupação, eventos e particularidades da operação.
• Trabalhar de forma integrada com Recepção, Reservas, Governança, Alimentos & Bebidas, Segurança, Manutenção e demais áreas, visando proporcionar uma experiência fluida ao hóspede.
• Acompanhar indicadores da área, como satisfação dos hóspedes, avaliações, reclamações, tempo de resposta e qualidade do atendimento.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos e propor ações para elevar a qualidade dos serviços.
• Apoiar treinamentos relacionados aos padrões de atendimento, hospitalidade e experiência do hóspede.
• Substituir a liderança imediata quando necessário, garantindo a continuidade da operação e a adequada tomada de decisão.
• Zelar pela imagem da empresa, mantendo postura profissional, cordial, ética e alinhada aos padrões de hospitalidade.

• Ensino Superior completo ou em andamento em Hotelaria, Turismo, Administração, Gestão Hoteleira ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em Guest Service, Recepção, Hospedagem ou áreas relacionadas ao atendimento ao hóspede.
• Vivência em posição de liderança, supervisão ou referência operacional de equipes.
• Experiência com atendimento e resolução de situações críticas envolvendo hóspedes
• Conhecimento das rotinas de hospedagem e atendimento ao hóspede.
• Conhecimento de sistemas de gestão hoteleira (PMS).
• Conhecimento de padrões de excelência em atendimento e hospitalidade.
• Pacote Office.
• Espanhol avançado, outros idiomas serão considerados diferenciais.

O que oferecemos:

• Salário compatível com mercado
• Plano de saúde
• Plano odontológico
• Seguro de Vida
• Cartão Farmácia
• Cartão alimentação*
• Ônibus Fretado
• Vale transporte
• Alimentação no Restaurante de Colaboradores
• Condomínio para Colaboradores*
• Folga no dia do aniversário
• Programas voltados para valorização dos colaboradores e saúde mental.
• Plataforma Zenklub
• Educação Corporativa - Líder em Movimento