Gerente de Relacionamento com Hóspedes

Descrição do cargo:

O profissional de Gerente de Relacionamento com Hóspedes será responsável por proporcionar uma experiência excepcional aos hóspedes, garantindo que suas necessidades e expectativas sejam atendidas. Este papel requer excelentes habilidades interpessoais e a capacidade de resolver problemas de forma eficaz.

Responsabilidade:

• Atender e acolher os hóspedes de forma simpática e profissional.
• Resolver reclamações e problemas de forma rápida e eficiente.
• Organizar e coordenar atividades e serviços personalizados para os hóspedes.
• Promover as instalações e serviços do hotel, aumentando a satisfação dos clientes.
• Oferecer magnífico atendimento ao cliente e experiências de Hotelaria memoráveis para os nossos hóspedes.
• Monitorar diariamente as reservas para garantir que os quartos atribuídos estejam preparados antes do check-in
• Informar os hóspedes sobre os serviços de nosso hotel, incluindo opções de café da manhã e de refeições
• Promover todas as gentilezas, conveniências e programas oferecidos pelo hotel
• Avaliar o desempenho da equipe e produzir relatórios regularmente
• Analisar o feedback dos clientes no livro de hóspedes e nos comentários on-line e sugerir formas de melhorar as notas
• Conhecer e garantir a correto cumprimento dos standares do departamento, elevando o nível dos standares dos outlets exclusivos do Hotel (TSL e/ou FS).
• Promover todas as gentilezas, conveniências e programas oferecidos pelo hotel
• Acompanhar os KPIs de Qualidade de Satisfação do Cliente (GRI, NPS, OVERALL, OTAs, exemplo: Tripadvisor, Booking, Expedia, Despegar, Google, etc.) trabalhando para manter ou elevar as metas.
• Promover ações de reconhecimento surpreendendo nossos hóspedes.
• Elevar a captação de upselling e a qualidade da entrega.
• Trabalhar em equipe para criar um ambiente acolhedor e positivo.
• Manter comunicação constante com outras equipes para garantir um serviço integrado.
• Acompanhamento dos colaboradores nas áreas.
• Promover ações departamentais (Feedback individuais mensalmente, Breaffings diários de alinhamento com a equipe, Promover Escuta Ativa com os colaboradores e dar seguimento e resposta a todas as solicitações, Apresentação Mensal de Resultados da Equipe, ações para melhorar e promover a integração e clima laboral) visando superar a meta da Pesquisa de Clima Laboral do departamento.
• Ser promotor do bom relacionamento e comunicação com todos os departamentos.
• Ministrar treinamentos à equipe de como lidar com o hóspede em situações de stress.